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Conoce el mundo de los chatbots

7 de octubre de 2021
Mariángeles Herrera

Todos hemos interactuado alguna vez con un chatbot, ya sea en compras online o para realizar alguna consulta. Pero, ¿qué son realmente estos servicios? Esta herramienta es el sistema de inteligencia artificial más cercano a nuestro día a día. Su principal función es la de ayudar al usuario resolviendo sus dudas.

Este elemento existe desde hace más de 50 años, pero es ahora cuando las compañías están poniendo en marcha esta herramienta para sus funciones de atención al cliente. Los bots forman parte de software de inteligencia que tienen como objetivo realizar diversas tareas predeterminadas por su cuenta.

Cuentan con la capacidad de procesar lenguaje natural (NLP), esto significa que pueden mantener una conversación con ellos. Gracias a su aprendizaje de patrones de respuesta y a la repetición de acciones pueden mantener una conversación fluida sin problemas. También tiene la capacidad de aprender de los gustos del usuario si se trata de un algoritmo avanzado.

Gracias a su disposición de contestación son ideales para los eCommerce, banca digital o cualquier negocio que necesite atención al cliente. Este es el siguiente paso que necesita tu empresa para la automatización de acciones, cada vez más necesarias en la era digital.

Tipos de chatbots

Cada empresa tiene una función diferente y necesita de un determinado chatbot. Por ello, es recomendable que valores la diversidad de chatbots y elijas el que mejor se adapte a tu negocio para poder beneficiarte. A continuación te dejamos una lista con los tipos de chatbots para que puedas seleccionar el que mejor se adapte a tu compañía.

Chatbot de ITR (Respuesta de Interacción de Texto)

Este tipo de chatbots funciona mediante comandos en vez de con inteligencia artificial. Su interfaz es muy sencilla ya que emula una conversación normal mediante opciones en la pantalla. La interacción es dirigida por el chatbot de esta forma puede determinar qué quiere consultar el usuario.

Chatbots de Word-spotting

Este sistema de inteligencia artificial funciona mediante la interpretación de palabras clave lo que da lugar a respuestas predeterminadas. No es capaz de interpretar ni la intención ni el contexto del usuario.

Pueden ser satisfactorias para la empresa dependiendo de la tarea que se le encargue. Al igual que este chatbot existen también chatbots multimedia que se utilizan para que el diseño del chat sea más atractivo

Smart Chatbots

Este tipo de chatbots van un paso más allá. Son capaces de interpretar el lenguaje natural del usuario, mediante el cual interpreta el contexto y puede crear preguntas desde cero. De esta forma la conversación es mucho más fluida y dinámica.

No solo son capaces de realizar respuestas rápidas y basadas en argumentos sino que aprenden poco a poco con las interacciones. Gracias a este aprendizaje los usuarios pueden resolver tareas como reservar un billete de avión o realizar una transferencia bancaria.

En función del servicio que de tu empresa deberás elegir un sistema operativo u otro para que determine el trabajo que realice este. Por esa razón te dejamos algunos chatbots que pueden servirle a tu empresa en varios departamentos.

·         Chatbot para marketing

Comienza el contacto con el usuario al visitar la página por lo que ayuda a recabar datos de forma personalizada.

·         Chatbot para atención al cliente

Este servicio es uno de los más utilizados y se encarga de responder a solicitudes y consultas de los consumidores.

·         Chatbot para ventas

Este chatbot ayuda a terminar la compra en su último paso y a potenciar el engagement en diferentes redes sociales.

·         Chatbot social

Su función principal es la de proveer contenido personalizado en las redes sociales a los consumidores, lo que significa que aumenta el engagement.

Ventajas 

Si estás en duda a la hora de implantar los chatbots en tu empresa te dejamos una lista de beneficios para tu empresa y para tus consumidores.

Empresa

·         Apuesta tecnológica.

·         Mejora la marca y la reputación.

·         Mejora de la conversión.

·         Eficiencia de trabajo.

·         Reducción de costes.

·         Mejora la estrategias de ventas.

Clientes

·         Rapidez a la hora de atender al cliente.

·         Información en tiempo real.

·         Interacción cómoda y flexible.

·         Mejora la experiencia web del cliente.

·         Accesibilidad.

·         Cualificación de los usuarios gracias

Puntos débiles

Algunos usuarios han sufrido malas experiencias al tratar con chatbots por lo que existen algunas reticencias a la hora de tener contacto con ellos. Te explicamos los principales puntos a evitar para que tus clientes no se desesperen.

1.      Ninguna solución.

Uno de los principales errores por los que los consumidores evitan estos servicios es que no ayudan a solucionar el problema. No permite el contacto con un agente y el bot no da ninguna opción para solucionar la cuestión.

2.      Insistencia de chatbots.

Esto se da cuando el bot aparece en cada click que realiza el consumidor en la página web. Es decir, el cliente acaba cansado de denegar la ayuda de este chatbot por lo que sufre una mala experiencia en la web de la marca.

3.      Error con el chatbot.

Este problema se basa en el no funcionamiento del bot por lo que el usuario no puede hablar con un agente pero tampoco recibe ayuda por parte del chatbot.

4.      Pocas opciones.

Consiste en la poca variedad de opciones por lo que el cliente no sabe qué opción debe seleccionar ya que ninguna se adapta a su cuestión.

5.      Baja comprensión.

Este es uno de los errores más típicos porque, a pesar de la alta tecnología de los chatbots, a veces no comprenden el objetivo de la conversación. Esto conlleva la repetición constante de la cuestión por parte del consumidor y puede vincularse con una mala experiencia con la marca.

Al conocer este tipo de problemas la empresa debe crear un chatbot más desarrollado que pueda evitar estos errores y así proporcionar una buena atención al cliente. Esto ayudará a la empresa a ganar fidelidad.

Estrategias 

La implantación de un chatbot no solo destaca como una innovación tecnológica de la empresa, sino que detrás de este servicio existe una estrategia planteada para que la empresa pueda obtener beneficios de ello.

Algunas de las ventajas que pueden surtir efecto tras la implantación de una buena estrategia de chatbot son los beneficios económicos que se generan gracias a la suscripciones, publicidad o eCommerce.

Como ya hemos mencionado antes, existe utilidad tanto para la empresa como para el consumidor. El ahorro de tiempo, la diversidad de modelos de suscripción o el reemplazo de los buscadores pueden ser elementos muy proactivos para el negocio en cuestión.

¿Cómo funciona?

El objetivo principal de un chatbot es ayudar al consumidor a solucionar sus problemas. Gracias a la inteligencia artificial y el machine learning esto es posible. Incluso muchos de ellos pueden aprender de los gustos de los usuarios e interpretar la información.

Con la mejora de los chatbots el servicio de atención al cliente ha experimentado un progreso notable. Esto permite que la empresa pueda ofrecer soluciones rápidas y flexibles al cliente sin necesidad de esperar a hablar con un agente.

Tareas

Los chatbots se encargan tan solo de dos tareas, pero pueden aligerar el nivel de trabajo de la empresa a un nivel superior.

·         Analizar el problema.

Como hemos mencionado una vez que se mantiene contacto con un chatbot este analizará el problema para poder encasillarse en diferentes tipos y que pueda ofrecer varias soluciones posibles al consumidor.

·         Responder cuestiones.

Una vez el problema se ha analizado, este se encarga de responder con distintas soluciones. Esta acción de respuesta puede ser de varios tipos:

o   Predeterminada.

o   Una pregunta para esclarecer el motivo de la consulta.

o   Datos de la empresa.

o   Información personalizada basada en la información propuesta.

En esta gráfica podrás ver las tareas principales de las que se encargan los chatbots representadas mediante porcentajes.

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¿Por qué implementarlo en tu empresa?

La tecnología ha aportado infinidad de facilidades a los negocios, uno de ellos son los chatbots que, no solo ayudan a cumplir las necesidades de los consumidores, sino que gracias a este elemento tu empresa contará con una forma de acercamiento al cliente.

Es decir, a la hora de la compra el usuario experimenta una sensación distante con la empresa ya que no interactúa con una persona, de esta forma sentirá que la empresa sigue asesorando en diferentes ámbitos. Podríamos decir que gracias a este elemento la compañía humaniza la compra a través de eCommerce.

Este sistema puede parecer muy avanzado ya que funciona mediante Inteligencia Artificial y muchas empresas podrían pensar que no pueden permitírselo. Pero, estás de suerte, la implantación de este servicio es barata y además cuenta con la adaptación a cualquier tipo de negocio, independientemente de su sector.

Gracias a los chatbots los consumidores pueden permanecer conectados con la empresa las 24 horas del día, lo que ayuda a que si un usuario tiene un problema en la madrugada pueda pedir ayuda sin necesidad de esperar. Esto supone un aumento de la participación del consumidor y una reducción de costes en ese tramo horario.

La experiencia del usuario se ve beneficiada notablemente ya que el asistente podrá brindar su ayuda al consumidor de forma flexible y cómoda. Esto también posibilita una navegación más rápida ya que ante cualquier ayuda el chatbot estará disponible.

¿Cómo crearlos?

Existen numerosas herramientas que nos ayudan a la creación, entrenamiento y adaptación del chatbot a nuestra página web. Pero, lo primero que debemos tener claro es el objetivo que debe cumplir este servicio. Es decir, si se trata de un taller mecánico pequeño que quiere proporcionar el horario, dirección, consulta de la reparación o pedir hora tendrá unas necesidades distintas a cubrir que otro tipo de sectores.

Vamos a utilizar este ejemplo para mostrarte cuáles son los pasos a seguir a la hora de crear tu propio chatbot.

·         Entrenamiento.

Una vez tengamos claros los objetivos de nuestro chatbot debemos entrenarle para que sepa responder ante cualquier cuestión. Por ejemplo ante la cuestión horario formulamos varias formas de preguntar este elemento para que el chatbot lo detecte ante cualquier formulación.

De esta forma, estará entrenado para responder automáticamente y el consumidor tendrá la respuesta que necesitaba. Debemos programar respuestas concretas y directas para que el usuario no tenga lugar a duda.

·         Flujo de diálogo.

Como hemos mencionado una vez que el usuario realice una pregunta el chatbot debe proporcionar una respuesta concreta y directa. Pero, esto solo es posible ante preguntas muy determinadas como el horario o dirección.

Ante preguntas con diversas opciones como pedir hora o preguntar por un vehículo en concreto el chatbot funcionará de forma distinta. Y, ¿cómo debemos entrenar a nuestro chatbot en este caso? Muy sencillo. A cada cuestión le vamos a llamar nodo por lo que si una cuestión tiene diversas opciones el chatbot debe ofrecer la variedad de subnodos.

De esta forma el chatbot irá manteniendo un flujo de diálogo constante hasta ofrecer la opción que quiere el consumidor. Otro elemento a tener en cuenta es el umbral de confianza. Este componente servirá para configurar la fiabilidad del chatbot ante una pregunta. Es decir, si ponemos un umbral de confianza muy alto el bot solo relacionará esta intención con el nodo correspondiente cuando está muy muy seguro.

En cambio, si ponemos un umbral de confianza muy bajo confundirá las intenciones del consumidor y será confuso.  Este es uno de los elementos que debemos configurar de forma más precisa para que el usuario no sienta que no es entendido por el bot y corte la conexión con este.

Mejores herramientas de chatbots

Una vez que ya conoces la forma de crear tu propio chatbot, te preguntarás ¿qué sistema utilizo? Pues te dejamos una pequeña lista que puede servirte de ayuda a la hora de seleccionar el programa que te ayudará con la creación de este.

Chatfuel

Este programa está principalmente enfoca en Facebook y te ayudará a crear chatbots sin codificación alguna. Tiene variedad en cuanto al diseño del chatbot y podrás configurar las opciones que proporcionará el chatbot. Este bot funciona con frases predeterminadas mediante el reconocimiento de las intenciones.

Aivo

Este bot se adapta a todos los sectores empresariales y permite que la empresa responda a los clientes en tiempo real, ya sea mediante texto o incluso por voz. De esta forma existe personalización del bot dependiendo del usuario.

itsAlive

Este bot funciona mediante el reconocimiento de palabras clave y ofrece a las empresas varias formas de comunicarse gracias a una plataforma externa. Gracias a esto el consumidor no sentirá la frustración de buscar cómo contactar con atención al cliente sino que habrá una plataforma específica.

Imperson

Este es uno de los bots estrella ya que cuenta con clientes como Disney, Hyunday o Johnson and Johnson. Si lo que buscas es experiencia a la hora de crear un bot esta plataforma es la adecuada para ti.

Importancia de los chatbots

La necesidad de chatbots hoy en día es inminente, por lo que muchos gigantes del sector como Samsung o Microsoft han decidido invertir en este tipo de ámbito. La inteligencia artificial será el elemento que cambiará nuestra forma de trabajar haciéndolo todo más sencillo.

La automatización, la interpretación natural del lenguaje o el machine learning son solo algunos elementos que crecen cada día más y que en un futuro ayudará a nuestras empresas a tener un trabajo más sencillo y ofrecer al consumidor experiencias de usuario más agradables.

En concreto, los chatbots son uno de los servicios más usados debido a la buena valoración de las empresas. Según una encuesta realizada por Statista, las empresas B2B tienen una percepción de éxito de estos servicios. Más de la mitad confía en la efectividad de los chatbots en sus empresas como una buena estrategia de marketing.

En los últimos años este sector no ha parado de crecer y tiene previsiones de aumento para el futuro. Se estima que para 2030 los chatbots en el sector de la banca y los servicios financieros tendrán un valor de 6.830 millones de dólares. Como puedes ver en la tabla en estos próximos años el valor no parará de crecer en comparación con el 2019.

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Los pronósticos de futuro se pintan de color de rosa para el ámbito de los chatbots. Para el año que viene se estima que las empresas ahorrarán 8 mil millones de dólares en costes de negocio, según Juniper Research.Gracias a los chatbots los negocios podrán ahorrar 0,70 dólares en cada interacción con un cliente.

Pero, no solo tendrás beneficios económicos sino que estarás ante una estrategia ganadora ya que el crecimiento de este sector en 2022 será de 3,9 millones de dólares. La inteligencia artificial transformará los departamentos para que los trabajadores tengan más tiempo para cosas importantes.

De esta forma serán los bots los que se encarguen de cuestiones triviales como la gestión de reclamaciones o la contratación de seguros. Gracias a ello la experiencia del usuario se habrá redefinido para 2024 debido a la combinación de este tipo de tecnologías y el lenguaje natural de los bots.

Pero, este aumento en el sector de la inteligencia artificial no va ligado con la escasez de trabajadores. Al contrario, el trabajo conjunto de personal humano y bots podría ser la combinación perfecta para mejorar los resultados comerciales de cualquier empresa.

Debido a la era de la inmediatez en la que vivimos los consumidores demandan la asistencia 24 horas, por ello este tipo de servicios pueden ser realmente útiles en estas situaciones. La mayoría de los sectores, desde la banca a la sanidad necesita este servicio para ofrecer al cliente un buen trato.

Tendencias

Con el auge de los chatbots y la alta inversión este sector experimenta tendencias que podrían ser clave para el desarrollo empresarial.

·         Reconocimiento por voz.

·         Aprendizaje automático.

·         Bots de investigación.

·         Procesamiento de lenguaje natural.

·         Alivio de tareas administrativas.

·         Detección inteligente de los usuarios.

Como hemos mencionado la inteligencia artificial tiene muchas aplicaciones pero se prevé que en el futuro los bots puedan realizar acciones como las siguientes:

·         Extraer información.

·         Traductor.

·         Integración automática.

·         Clasificar los tipos de textos.

·         Analizar sentimientos.

·         Reconocer spam.

·         Identificar el lenguaje.

 Uso en las diferentes regiones

La región que se estima que más crecerá será América del norte en el tamaño de su mercado. En cambio, el APAC experimentará un aumento de la tasa de crecimiento debido al número de inversiones en el sector tanto público como privado en las tecnologías de IA.

Desde 2019 con 4,2 millones de dólares se espera un crecimiento de hasta 15,7 millones de dólares en 2024 en este sector. Europa también será uno de los continentes que más crezca, en cuanto al mercado de inteligencia artificial, tras Norteamérica.

El ranking de ámbitos territoriales con más posibilidades de crecimiento en el sector de la inteligencia conversacional es el siguiente:

1.      Norteamérica.

2.      Europa.

3.      APAC.

4.      MEA.

5.      Latinoamérica.

El constante uso de los teléfonos móviles, el crecimiento de aplicaciones basadas en el lenguaje natural y el aumento de inversiones tecnológicas dan lugar a un incremento exponencial de este sector. Lo que supone una ayuda tanto administrativa como económica para las empresas.

Los bots requieren bastante trabajo para que ofrezcan al consumidor la función deseada. Pero, si la empresa finalmente lo implanta mediante un buen entrenamiento, los beneficios de estos son enormes. Por lo que saldrá ganando en esta batalla tecnológica.

El futuro está repleto de servicios tecnológicos que nos ayudarán tanto a nivel personal como empresarial. De hecho, el recorrido de los chatbots no ha hecho más que empezar. Gracias a la inversión en inteligencia artificial de las grandes empresas, estos sistemas llegarán muy lejos en los próximos años cambiando tanto la forma de interacción de las empresas como la de los consumidores.

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