¿Qué es?

El social listening significa la escucha social, es decir, realizar un seguimiento o un rastreo de las ocasiones que se mencionan tus productos o servicios o tu marca en las redes sociales. Cuando se haya localizado esas menciones, deben analizarse para extraer toda la información valiosa que contienen, como las opiniones, las críticas y datos que tiene la audiencia acerca de la marca, producto o servicio y actuar en consecuencia.

¿Cómo puedo hacer Social Listening de mi marca?

Fácil, sigue estos dos pasos, busca el nombre de tu marca, hashtags o etiquetas clave que uséis o el propio nombre de tus productos servicios en las redes sociales. Una vez buscadas, recolecta las menciones y analizar la información que contiene.

Lo más importante son las menciones directas de tu marca, producto o servicio, no cuantas veces ha sido mencionado, lo verdaderamente importante es la información que contiene esa mención. Con esta información podemos descubrir que opinan nuestros consumidores o nuestro público de nosotros o incluso de los competidores. El social listening tiene como finalidad descubrir si se están tomando las decisiones correctas o es necesario un cambio en la estrategia.

Gracias a las redes sociales tenemos acceso a este tipo de comentarios, que son una información muy valiosa para las empresas. En las redes los usuarios se expresan de manera más libre y sin filtros que en cualquier tipo de encuesta que podamos hacer, por lo que obtendremos información veraz. Conociendo esto, es más fácil tomar las decisiones necesarias para complacer a nuestros consumidores, aumentar las ventas o incluso el posicionamiento en la mentalidad del consumidor.

Además, con esta indagación en redes a las opiniones de tu público, te recomendamos que aproveches a responder a los usuarios que te han mencionado, ya sea con un comentario negativo o positivo, demuestra compromiso con tu audiencia.

 

Ventajas del Social Listening

Tener opiniones veraces de tu público

La escucha social nos permite conocer opiniones de nuestro consumidor de manera totalmente natural y sincera acerca de nuestra marca y lo que ofrecemos. No es necesario imaginárnoslo o suponer, ya que tenemos esa información de manera directa.

Con esta valiosa información deberíamos ser capaces de identificar nuestras debilidades como marca, ya que los clientes comentarán los problemas que hayan tenido con nosotros. Así como los comentarios que mencionan lo que les gusta de nuestro servicio o producto. Toda esta información no debe ignorarse, deberemos utilizarla para cambiar o enfatizar en nuestros key points y ofrecer un mejor servicio en un futuro cercano.

Identificar a los embajadores de marca

En esa búsqueda por las redes nos encontraremos muchos perfiles de muchos tipos opinando sobre nuestra marca o servicios. En el rastreo en redes deberemos fijarnos en las personas que son defensoras acérrimas de nuestra marca, y interactuar de manera positiva con esa persona, ofreciéndoles una colaboración y más aún si tiene un número considerable de seguidores. Es una forma de agradecerles las menciones a la marca y también una forma de hacernos llegar a más público.

Permite interactuar con los usuarios

Como ya hemos comentado antes es recomendable aprovechar esta búsqueda de comentarios de nuestra marca en las redes para darles respuesta a todos los que podáis y si no, a los más destacados.

Sería de gran ayuda para tener a vuestra audiencia satisfecha, el agradecer los comentarios positivos. Y los negativos disculparse y comunicar que ya estáis tratando de solucionar ese problema.

Conocer a la competencia

El social listening igual que nos sirve para conocer que opina el público de nuestra marca, nos sirve para saber que opina de la competencia y qué hace. Esto nos permite saber a donde orientar nuestras campañas, saber que puntos debemos destacar o que oportunidades se nos ofrecen para ganar clientes o fidelizarlos más.

Conseguir nuevos clientes

Dando respuesta a los comentarios de nuestro público conseguiremos ganar autoridad, aportarle valor a la marca e incluso ganar en posicionamiento.

Al público le gusta obtener respuesta por parte de las marcas, más aún, si resolvemos algún problema. Estas interacciones nos permiten crear vínculos más cercanos con nuestros clientes potenciales, además de dar una imagen de mayor compromiso con nuestros clientes. Dando respuesta a esos comentarios es como creemos que pueden conseguirse nuevos clientes, siendo una fuente de fiabilidad y honestidad con el público.

 

Cómo implementarlo en tu empresa

Conociendo todas las ventajas que te ofrece la escucha social, es probable que hayas pensado en implementarlo a tus estrategias. Pero no es algo sencillo de hacer sin ayuda. Por eso, te ofrecemos una lista de las herramientas que deberás usar.

Hootsuite y Hootsuite Insights

Son quizás las mejores herramientas de administración y gestión de redes, permite hacer seguimiento de comentarios y responder y comunicarte con el público desde el mismo Hootsuite. La diferencia entre uno y otro es que Hootsuite Insights ofrece la posibilidad de usar filtros para rastrear de manera más precisa.

HubSpot

HubSpot tiene un software de gestión de redes que junto con las anteriores comentadas, es una de las mejores herramientas a utilizar. Sirve para monitorear todo lo relacionado con las campañas lanzadas en redes, también para detectar las tendencias relacionadas con las palabras clave seleccionadas.

Sprout Social

Puedes integrar esta herramienta dentro de HubSpot. Haciéndola muy fácil e intuitiva, aportando una escucha social muy fácil, rápida y sencilla.

Falcon.io

También se puede integrar en HubSpot y permite filtrar por palabras clave seleccionadas, por actividad inusual o por frases completas.

TweetReach

Es una de las mejores herramientas para conocer la opinión del público. Está basada en la red social Twitter, red donde se exponen opiniones, positivas o negativas, por excelencia. De esta manera puedes analizar las menciones recibidas, el alcance de esos tweets y saber quién tiene mayor influencia.

Review trackers

Nos ayuda a monitorear las reseñas de más de 50 webs diferentes e incluso dar respuesta a las publicadas desde Google y Facebook.

Google Alerts

Es un servicio que nos ofrece Google donde te permite generar alertas en torno a los temas que tu elijas. Así te avisará cuando se cree una conversación en torno a tu nombre, tu marca o tu producto.

 

Técnicas para realizar la escucha activa en redes sociales

 

Como ya hemos comentado, no se trata de apilar menciones de tu marca o producto, se trata de analizar lo que se ha querido decir. Francisco Isuani, CEO de Socialand determina que para esto deberemos tener en cuenta cuatro aspectos:

Interpretar lo que dice la gente

Contar con un equipo de profesionales de este tema. Un equipo de psicólogos y sociólogos te ayudará a determinar con mayor profundidad lo que se está diciendo de ti.

Conoce a tu audiencia

Las opiniones que cuelguen serán basadas en la experiencia y situación de cada usuario. Por eso debes responder a esas solicitudes u opiniones de la manera más individualizada posible. Conocer a tu audiencia te permitirá actuar de manera más específica.

Reportes cualitativos

No solo es importante la cantidad de comentarios recibidos. Debemos ir a la calidad además de la cantidad, analizar las características de esos comentarios para así brindar soluciones.

24/7

Lo ideal es estar pendiente siempre de las redes, con intención de reducir el tiempo de respuesta a tus comentarios. Esto demuestra verdadero interés en tu audiencia. Escuchando a tu audiencia y teniendo en cuenta su opinión, estarán muy satisfechos y podrás fidelizar clientes o conseguir leads.

En conclusión, el social listening se ha convertido en una estrategia de marketing muy importante para cualquier empresa, y que ofrece a la empresa un feedback real de la gente que te conoce o consume. Es la clave para fortalecer tus puntos débiles y ofrecer siempre un mejor servicio.

¿Estás dispuesto a escuchar a tus consumidores?

Entradas recomendadas